15.12.25
Der Nordhessische Verkehrsverbund (NVV) hat bereits zum dritten Mal Interessierte zum Beteiligungsformat „NVV verbindet – Lass uns reden“ eingeladen. Ziel der Veranstaltung ist es, Meinungen, Erfahrungen und Ideen der Fahrgäste rund um die NVV-Dienstleistungen zu sammeln und den Service zu verbessern. Themen der jüngsten Veranstaltung waren die NVV-Fünf-Minuten-Garantie und die damit verbundene Benutzerfreundlichkeit des Kundendialogs sowie die Menüführung der neuen NVV-Ticketautomaten.
Der NVV wollte wissen, wie Fahrgäste die Eingabe von Erstattungswünschen der Fahrtkosten bei Verspätungen und Ausfällen erleben, welche Erfahrungen rund um die Fünf-Minuten-Garantie bestehen und welche Impulse es für eine Weiterentwicklung gibt. Dazu konnten die Teilnehmer an insgesamt fünf Stationen zu verschiedenen Themen und Fragen ihre Erfahrungen und Meinungen einbringen.
Wie sind Fahrgäste auf die Fünf-Minuten-Garantie aufmerksam geworden? – In welchen Fällen machen sie davon Gebrauch? – Und: Was erwarten Fahrgäste von diesem Service? – waren nur drei der vielen Fragen, denen die Teilnehmern auf den Grund gegangen sind. An einer Station konnten Interessierte den Umgang mit dem Kundendialog austesten. Bei der nächsten Station stand der Name des NVV-Kundendialogs auf dem Prüfstand und die Teilnehmer konnten ihre Ideen dazu einbringen. Der Name „Fünf-Minuten-Garantie“ stand von Anfang an für das Versprechen des NVV, dass die meisten Fahrten in Nordhessen pünktlich sind.
Daher verspricht der NVV deutschlandweit als einziger Verkehrsverbund, dass bereits bei Verspätungen ab fünf Minuten am Zielort das erworbene Ticket anteilig oder komplett erstattet wird. In den ersten Jahren nach Einführung der Fünf-Minunten-Garantie hat ein Großteil der Kunden die Fahrtkostenerstattung in Anspruch genommen. Doch in den vergangenen Jahren hat die Nutzung des Kundendialogs – also der Austausch über Qualitätsmängel im ÖPNV – zugenommen.
Der Name der Fünf-Minuten-Garantie ist daher nur bedingt ein Hinweis auf ein ganzheitliches Tool. Der NVV hat im Rahmen der Veranstaltung mit den Teilnehmenden nach einem neuen Namen für den Kundendialog gesucht. Bald wird der NVV-Kundendialog daher unter einem neuen Namen zu finden sein, damit Fahrgäste direkt erkennen, dass sie dort Qualitätsmängel melden können.
Neben einem neuen Namen wollte der NVV von seinen Fahrgästen wissen, wie sie sich – auch unabhängig vom NVV – über das Fahrtangebot informieren, wie benutzerfreundlich die NVV-App ist und welchen Kommunikationsweg Fahrgäste wählen, um mit dem NVV in Kontakt zu treten. Zudem testeten die Teilnehmenden die Benutzeroberfläche des neuen Ticketautomaten, konnten Feedback zur Menüführung geben und eigene Ideen für eine nutzerfreundliche Gestaltung einbringen. Der NVV bedankt sich bei allen Teilnehmern für den konstruktiven Austausch, die vielen Anregungen und Ideen.
Stefan Hennigfeld
Redaktioneller Leiter
Zughalt e.V.
Siegfriedstr. 24a
58453 Witten
Quelle: Zughalt.de