16.07.26
Die Deutsche Bahn investiert bis Ende 2027 rund 50 Millionen Euro zusätzlich in eine bessere Kundenkommunikation. DB-Vorstandsvorsitzende Evelyn Palla und Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder (CDU) haben dazu in der vergangenen Woche die Eckpunkte des Sofortprogramms „Bessere Kundenkommunikation“ vorgestellt. Damit will die DB die Fahrgastinformation kurzfristig verbessern.
Evelyn Palla, DB-Vorstandsvorsitzende: „Wir investieren 50 Millionen Euro zusätzlich in moderne IT und Künstliche Intelligenz. Damit machen wir die Kundeninformation verlässlicher, schneller und besser. Als Vielfahrerin weiß ich, wie wichtig es ist, jederzeit an die für mich relevanten Informationen zu kommen.“
Mit der KI-basierten virtuellen Assistenz Kiana können im Kundenkonto eingeloggte Nutzer auf bahn.de präzise und individuelle Auskünfte zu ihrer Reise abfragen – schnell, rund um die Uhr und in mehr als 100 Sprachen. Zum Jahresende soll Kiana allen Reisenden auf bahn.de und im DB Navigator zur Verfügung stehen.
Bundesverkehrsminister Patrick Schnieder: „Bisher ließen die Informationen für Reisende bei Verspätungen oder Zugausfällen oft zu wünschen übrig – ich begrüße sehr, dass sich das jetzt ändern soll. Denn bessere Kommunikation gibt den Reisenden Orientierung, Planungssicherheit und Handlungsmöglichkeiten. Das Sofortprogramm für bessere Kundenkommunikation soll dafür sorgen, dass Reisende künftig über alle Kanäle umfassend, nahezu in Echtzeit und einheitlich über das Reisegeschehen informiert werden.“
Die Information über kurzfristige Gleiswechsel zeigt der DB Navigator künftig deutlich schneller an. Statt wie bisher erst nach rund 60 Sekunden soll sie bereits nach etwa zwei Sekunden verfügbar sein. Damit stehen Informationen zu kurzfristigen Änderungen über alle Kanäle hinweg nahezu zeitgleich zur Verfügung. Noch in diesem Jahr sollen auch Push-Mitteilungen unmittelbar über die App ausgespielt werden.
Allerdings wird die App weiterhin von DB Fernverkehr betrieben und nicht konzernübergreifend an DB InfraGo übertragen. Das wird in der Branche vielfach kritisiert, obwohl das Bundesverkehrsministerium diese Übertragung bereits im September gefordert hatte.
Mofair-Präsident Martin Becker-Rethmann: „Das ist geradezu absurd: Statt eine richtige Maßnahme umzusetzen, wird nun noch eine weitere App geschaffen. ‚DB Info‘ braucht die Welt nicht, zumindest nicht in dieser Form. Die DB Fernverkehr wahrt eifersüchtig ihren ererbten, nicht erarbeiteten Vorsprung im Vertrieb – vor allem zum Schaden der Fahrgäste. Alle anderen heute vorgestellten Maßnahmen sind lediglich Nebelkerzen, die verschleiern, dass der bundeseigene Konzern das BMV erneut überstimmt hat.“
Der digitale Fahrausweisvertrieb entwickelte sich zu einer Zeit, als die Marktöffnung auf der Schiene noch kaum begonnen hatte. Als Platzhirsch konnte die DB weitgehend unbehelligt und teilweise mit öffentlichen Mitteln unterstützt digitale Vertriebskanäle aufbauen – zunächst die Internetplattform bahn.de und später den DB Navigator. Lange lagen diese in der Verantwortung der DB Vertrieb GmbH, einer eigenen Tochtergesellschaft des DB-Konzerns, die alle Aktivitäten im Endkundenvertrieb bündelte. Während eines laufenden Verfahrens vor dem Bundeskartellamt wurde der digitale Vertrieb jedoch zum 1. April 2023 konzernintern von der DB Vertrieb auf DB Fernverkehr übertragen. Öffentlich kommuniziert wurde dieser Schritt damals nicht.
„Zufriedene Kunden werden damit jedenfalls nicht gewonnen“, schlussfolgert Peter Panitz, Präsident des Bundesverbands Schienennahverkehr. „Dieses Vorgehen ist vor allem seitens des Bundes ein erneutes Signal dafür, dass nicht das BMV, sondern die DB grundlegende Entscheidungen eigenmächtig für die gesamte Branche trifft. Aus Sicht der Aufgabenträger im SPNV ist das eine vertane Chance. Die Quasi-Monopolstellung des DB Navigators gehört nicht in die Hand eines gewinnorientierten Eisenbahnverkehrsunternehmens im Fernverkehr.“
Die Aufgabenträger fordern eine zentrale App, die allen Branchenteilnehmern offensteht, gemeinschaftlich weiterentwickelt und regionalisiert angeboten werden kann. So könnten deutliche Kosteneinsparungen erzielt werden, weil nicht jedes Eisenbahnverkehrsunternehmen oder jeder Verkehrsverbund eigene Verträge mit Softwareentwicklern abschließen müsste. Ob die neue „DB Info“-App diese zentrale Rolle übernehmen kann, darf zumindest bezweifelt werden. Stattdessen sollten auch DB-unabhängige Konzepte geprüft und entwickelt werden.“
Stefan Hennigfeld
Redaktioneller Leiter
Zughalt e.V.
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Quelle: Zughalt.de